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調(diào)查分析：網(wǎng)站的可信度（2）
作者：佚名 日期：2002-7-8 字體：[大] [中] [小]
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（www.marketingman.net 馮英健 2002-07-08）
為了了解哪些因素影響一個(gè)網(wǎng)站的可信度，Consumer WebWatch從9個(gè)方面對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，影響網(wǎng)站可信度的9個(gè)因素所發(fā)揮的作用有很大差別（如下表所示）。
影響網(wǎng)站可信度的因素 非常重要（%） 重要（%） 不很重要（%） 不重要（%） 不知道/拒絕回答（%）
信任網(wǎng)站信息 80 14 3 1 1
網(wǎng)站導(dǎo)航方便 80 16 2 1 1
信息來(lái)源明確 68 25 4 2 1
內(nèi)容經(jīng)常更新 65 28 4 2 *
網(wǎng)站介紹詳細(xì) 50 36 8 4 2
網(wǎng)站所有者信息 32 33 22 12 1
財(cái)政支持機(jī)構(gòu)明確 24 37 27 11 2
其他機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)證明 19 41 26 12 2
其他機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)和證書(shū) 9 30 36 23 2
Source：consumerwebwatch.org，April, 2002
由上述調(diào)查結(jié)果可以看出，80%的用戶認(rèn)為，對(duì)網(wǎng)站信息的信任是訪問(wèn)一個(gè)網(wǎng)站的基礎(chǔ)，14％的用戶認(rèn)為重要性一般，只有4％的用戶認(rèn)為信息的可信度不重要。與此同等重要的是方便的導(dǎo)航，80%的用戶認(rèn)為非常重要，如果用戶到達(dá)一個(gè)網(wǎng)站卻不能方便地找到自己需要的信息和服務(wù)，這樣的網(wǎng)站無(wú)疑是失敗的。可見(jiàn)，盡管互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)于網(wǎng)站很多方面的細(xì)節(jié)問(wèn)題都很在意，不過(guò)最重要的兩個(gè)方面為：方便查閱信息、傳遞最新信息。
當(dāng)然，明確說(shuō)明網(wǎng)站的信息來(lái)源以及經(jīng)常更新信息也不能忽視，因?yàn)榉謩e有68％和65％的用戶對(duì)此非常重視，尤其是提供內(nèi)容服務(wù)的網(wǎng)站。
“關(guān)于我們”（或者叫“網(wǎng)站介紹”、“公司概況”之類的）是很多網(wǎng)站上都不可缺少的一個(gè)欄目，但并不是每個(gè)網(wǎng)站都認(rèn)真地做自我介紹，有些網(wǎng)站甚至有點(diǎn)“猶抱琵琶”的感覺(jué)，只有很少的介紹，并且不一定是用戶所關(guān)心的問(wèn)題，也許僅僅是在網(wǎng)站介紹方面不夠注意，就會(huì)讓不少用戶走掉，而這些用戶可能是花費(fèi)了很大代價(jià)才吸引來(lái)的。因?yàn)�，調(diào)查結(jié)果表明，50％的用戶希望通過(guò)網(wǎng)站上的介紹來(lái)了解網(wǎng)站的背景，如果難以獲得足夠的信息，可信度也就很難樹(shù)立。
此外，網(wǎng)站所有者、投資人、批準(zhǔn)證明等信息對(duì)于增強(qiáng)用戶的信任都有不同程度的作用，有關(guān)問(wèn)題值得網(wǎng)站設(shè)計(jì)人員重視。
但人們似乎對(duì)于網(wǎng)站上列出的其他機(jī)構(gòu)頒發(fā)什么獎(jiǎng)勵(lì)和證書(shū)似乎并不感興趣，只有9％的被調(diào)查者認(rèn)為非常重要，認(rèn)為有一定重要性的用戶也不過(guò)才30％，有61％的用戶認(rèn)為不怎么重要甚至一點(diǎn)也不重要。 不過(guò)這里值得說(shuō)明的是，通過(guò)consumerwebwatch.org研究報(bào)告中被調(diào)查者身份的細(xì)分，上網(wǎng)時(shí)間比較短的用戶對(duì)于這些材料的信任會(huì)稍微多一些。
如何增加網(wǎng)站可信度
為了增加用戶的信任，Consumer WebWatch建議，網(wǎng)站設(shè)計(jì)應(yīng)該注意下列幾個(gè)基本問(wèn)題：
（1）網(wǎng)站身份：包括基本的聯(lián)系信息如地址、電話號(hào)碼、電子郵件、網(wǎng)站的所有者、目的和使命等；
（2）廣告和內(nèi)容：廣告或者贊助應(yīng)該通過(guò)標(biāo)簽或者其他可視的標(biāo)識(shí)與新聞和信息明確區(qū)分開(kāi)來(lái)；
（3）顧客服務(wù)：明確說(shuō)明與其他網(wǎng)站之間的財(cái)務(wù)關(guān)系、所有費(fèi)用、退換貨政策等；
（4）不斷改進(jìn)：網(wǎng)站應(yīng)該經(jīng)常檢查，以發(fā)現(xiàn)自己那些錯(cuò)誤、容易造成誤解的信息，并及時(shí)進(jìn)行修改；
（5）個(gè)人信息保護(hù)：應(yīng)該用盡量明白、簡(jiǎn)短的語(yǔ)言陳述個(gè)人信息保護(hù)政策，并發(fā)布在顯著位置。
【說(shuō)明：】本文主要內(nèi)容參考了Consumer WebWatch發(fā)布于2002年4月份的調(diào)查“A Matter of Trust: What Users Want From Web Sites”，并解合了個(gè)人的相關(guān)觀點(diǎn)。